GFG036-Sind Ihre Kunden Fans oder Söldner?

 

Ihre Kunden

Welche Kunden haben Sie? Fans oder Söldner, Sympathisanten, vielleicht  Gefangene oder sogar Gegner?  In der aktuellen Podcast-Folge diskutiere ich mit Guido Augustin über genau diese Frage und kläre, wie Unternehmen ihre Kundenbeziehung pflegen sollten.

Zu Guido Augustin

Guido Augustin ist Geschäftsführer Kommunikation bei forum! Für beste Beziehungen, einem analysebasierten Beratungsunternehmen in Mainz. Forum ist strategischer Kooperationspartner des F.A.Z.-Instituts, betreibt ein eigenes Befragungsunternehmen und verfügt über einen hochkarätig besetzten wissenschaftlichen Beirat. Forum! hilft Unternehmen, mehr Gewinn zu machen. Das wird erreicht, indem die Beziehung zu den wichtigsten Zielgruppen systematisch gestärkt wird, nämlich zu den Kunden und Mitarbeitern.

Unsere besten Kunden: Die Fans

Ein wichtiger Teil dieser DNA ist das Fan-Prinzip. Forum hat festgestellt und über mehr als ein Jahrzehnt empirisch immer wieder belegt, dass Kunden, die sich wie Fans verhalten, die besten Kunden (oder Mitarbeiter) sind, die sich ein Unternehmen nur wünschen kann.

Die Analogie zu Fans aus Sport, Unterhaltung und Kultur ist verblüffend: Kunden, die sich verhalten wie Fans, vertrauen dem Anbieter, gehen eine dauerhafte Beziehung ein, haben kein anderes „Idol“ als ihn, engagieren sich, sind kaufbereit und sprechen gerne über ihre Fan-Beziehung, mit dem Ziel, andere zu überzeugen.

Auf Kundenverhalten übertragen: Sie kaufen häufiger als andere, sind bereit, mehr Geld auszugeben und höhere Preis zu bezahlen, empfehlen ihren Anbieter gerne weiter und verteidigen ihn bei Angriffen. Je mehr Fans ein Unternehmen unter seinen Kunden hat, desto größer sein wirtschaftlicher Erfolg.

Forum erkennt, welcher Kunde ein Fan ist (und wer nicht), indem man nicht nur die Zufriedenheit auf der Leistungsebene misst, sondern auch seine emotionale Bindung. Dies kann so weit gehen,  dass man vor zufriedenen Kunden warnt, denn sie können die Rendite kosten.

Die verschiedenen Kundengruppen

Aus den unterschiedlichen Ausprägungen dieser beiden Parameter ergeben sich insgesamt fünf Kundengruppen:

  1. Fans: Hoch zufrieden und überdurchschnittlich emotional gebunden. Treue Gefährten und Botschafter eines Unternehmens.
  2. Sympathisanten: Ähnlich zufrieden und gebunden wie die Fans, aber nicht so engagiert.
  3. Söldner: Zufrieden, aber ohne Bindung. Wenn morgen ein anderer mehr zahlt (oder weniger kostet), sind sie weg.
  4. Gefangene: Unzufrieden, aber gebunden. Sie sind enttäuscht, weil ihnen Informationen fehlen oder das Leistungsversprechen nicht mehr erfüllt wird.
  5. Gegner: Unzufrieden und ohne Bindung. Hier lauert Konfliktpotenzial, da sie ihren Unmut kundtun und dem Unternehmen damit schaden.

Es geht also darum, sich auf seine Stärken zu FOKUSSIEREN und diese Stärke dann an allen Touchpoints auszuspielen, also zu ORCHESTRIEREN.

Wichtig dabei: Es werden die immer die wahrgenommenen Stärken in den Köpfen der Kunden gemessen. Denn das Ziel muss sein, die „emotionale Marktführerschaft“ bei seinen Kunden zu erringen.

Für jede dieser Kundengruppen ergeben sich unterschiedliche Maßnahmen die im Einzelfall sehr unterschiedlich ausfallen können. Sie alle haben aber das Ziel, die Fan-Quote zu erhöhen, da sich dieser Faktor als belastbare Kenngröße für Erfolg bewährt hat.

Hier einige Beispiele:

– Emotionaler Marktführer Aldi Süd

– Vergleich Wahrnehmung (!) der Pünktlichkeit bei Bahn und Lufthansa

– ADAC

Und wenn Sie wissen wollen, wie viele echte Fans Ihr Unternehmen hat, ermitteln Sie hier Ihre Fan Quote unter:

http://www.fan-prinzip.de/gratis-fan-check/

Links zur Guido Augustin:

www.guidoaugustin.com

www.forum-mainz.de

Photo: Heike Rost (www.heikerost.com)

Das Zitat der Woche:

„Ein Ziel ohne Plan ist nur ein Wunsch“ (Antoine de Saint-Exupéry)

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